Klachten

Bent u niet tevreden over onze zorg, heeft u verbeterpunten, Of lopen zaken anders dan u graag had gezien? Blijf er niet mee zitten, maar maak het bespreekbaar. Wij stellen het op prijs als u het ons laat weten. We gaan dan graag met u in gesprek om samen naar een oplossing te zoeken.

Als u een klacht heeft, dan zijn er verschillende mogelijkheden om die klacht onder onze aandacht te brengen. Stichting de Beuk heeft ook een zeer actieve Cliëntenraad, Raad van Toezicht en daarnaast zijn er maandelijks zogenaamde ‘’bewonersoverleggen’’. Om klachten te voorkomen en nauw te luisteren naar de wensen omtrent uw verblijf en zorg hechten wij zeer veel waarde aan de inbreng van uw ervaringen.

Bespreekbaar maken

Als u een klacht heeft, dan is het goed om er eerst met uw begeleider of een vertrouwenspersoon over te praten. Veel klachten ontstaan door misverstanden of anders voorgestelde verwachtingen, die in een gesprek rechtgezet kunnen worden.

Komt u er met de betrokken medewerker niet uit? Dan kunt u een gesprek aanvragen met de leidinggevende of zorgmanager. Deze kan u ondersteunen en adviseren bij het oplossen van uw klacht.

Onafhankelijk Klachtenfunctionaris

Soms is het lastig te bepalen, wat u met u klacht wil en moet doen. Het kan daarnaast ook lastig zijn om uw klacht bespreekbaar te maken met de betrokken medewerker en of zorgmanager. Mocht dit het geval zijn, dan betreuren wij dat ten zeerste. Er is dan ook de mogelijkheid om met een onafhankelijke klachtenfunctionaris te spreken. Hij kan u informeren over de klachtenprocedure, naar uw verhaal luisteren en mocht het mogelijk zijn de relatie tussen u en de betrokken medewerker te herstellen.

De klachtenfunctionaris werkt altijd vanuit de basis van “hoor en wederhoor”. Alle betrokken partijen worden gehoord. De klachtenfunctionaris is onpartijdig en zal geen ‘’partij’’ kiezen. De evenwichtige behandeling van de klacht staat centraal. Het is de uitdaging van de klachtenfunctionaris om zich in te zetten om beide partijen meer begrip voor elkaar te laten krijgen, waardoor de samenwerking beter verloopt en natuurlijk uw klacht opgelost wordt.

De klachtenfunctionaris is uitbesteed aan een externe partij om de klacht onafhankelijk te benaderen. De klachtenfunctionaris is bereikbaar via onderstaande gegevens.

Quasir
Postbus 1021,

7940 KA Meppel

T            0561 618711
E            info@quasir.nl
W           www.quasir.nl

Bestuur

U kunt ook een klacht in dienen bij het bestuur van Stichting de Beuk. Naar aanleiding van uw klacht wordt er een onderzoek ingesteld en op basis van de uitkomsten zal het bestuur een oordeel kenbaar maken. Nogmaals hecht Stichting de Beuk veel waarde aan uw ervaringen en stellen zij het op prijs dat er de mogelijkheid bestaat om de zorg te verbeteren.

Wordt uw klacht terecht bevonden dan zullen er maatregelen geformuleerd worden om een soortgelijke klacht in de toekomst te voorkomen. Dit traject neemt uiterlijk 10 weken in beslag.

Uw klacht kunt u schriftelijk per post of per e-mail indienen:

Secretariaat raad van bestuur
Goorseveldweg 180

7548 PP Enschede

T             053-4282000
E             secretariaat@stichtingdebeuk.nl

Klachtencommissie

Het is mogelijk dat u er ondanks alle goede wil niet uitkomt met de medewerker, leidinggevende en al dan niet met de klachtenfunctionaris. In dat geval kunt u ook terecht bij de onafhankelijke klachtencommissie.

Deze klachtencommissie (beroepsprocedure) brengt een advies uit aan de raad van bestuur. Om tot dit advies te komen, wordt een hoorzitting gehouden waar u het woord krijgt, alsmede degene(n) over wie uw klacht gaat. Hierna brengt de klachtencommissie een schriftelijk en gemotiveerd advies uit aan de raad van bestuur. Deze beraadt zich over dit advies en maakt vervolgens haar oordeel kenbaar.

Als de klacht als terecht beoordeeld wordt dan zullen er maatregelen geformuleerd worden om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Dit traject zal uiterlijk 10 weken in beslag nemen. De onafhankelijke klachtencommissie is niet bevoegd om claims te beoordelen.

Uw klacht kunt u schriftelijk per post, e-mail of via de website indienen bij de secretaris van de klachtencommissie:

Quasir
Postbus 1021,

7940 KA Meppel

T          0561 618711
E         info@quasir.nl
W        www.quasir.nl

Geschillencommissie

Bent u het niet eens met het oordeel van de raad van bestuur – al dan niet na een advies van de klachtencommissie – dan is er sprake van een geschil. In dit geval kunt u in beroep gaan bij de geschillencommissie. Deze is bevoegd om een bindende uitspraak te doen. Om hiertoe te komen wordt er een hoorzitting gehouden waar u uw verhaal kunt doen, alsmede de medewerker(s) die betrokken is (zijn) bij uw klacht.

Mocht er sprake zijn van een claim dan dient deze eerst voorgelegd te zijn aan de raad van bestuur. Voor het inschakelen van de geschillencommissie brengt de geschillencommissie kosten in rekening. In eerste instantie zijn deze voor degene die het geschil inbrengt. Als de geschillencommissie oordeelt dat de klacht terecht is dan dient de zorgaanbieder deze kosten te dragen.

De contactgegevens van de geschillencommissie zijn:

Stichting Zorggeschil

T.a.v. Secretariaat
Postbus 24018
3502 MA Utrecht

T           info@zorggeschil.nl
W           www.zorggeschil.nl

Geheimhouding en dossiervoering

Voor alle betrokkenen bij een klachtenprocedure geldt een geheimhoudingsplicht, van alle informatie die bij de behandeling van de klacht is gebruikt.

Van alle informatie met betrekking tot de interne, zowel als de beroepsprocedure, zal een vertrouwelijk dossier worden bijgehouden Deze informatie zal vijf jaar na de datum van de definitieve beslissing worden vernietigd. U heeft te allen tijde recht op inzage in uw dossier. U kunt, in geval van een interne procedure, daartoe een schriftelijk verzoek indienen bij de directeur van de instelling. In het geval van een beroepsprocedure kunt u een verzoek tot inzage indienen bij het secretariaat van de klachtencommissie.